ขณะที่ทั่วโลกประสบปัญหาด้านเศรษฐกิจการท่องเที่ยวเนื่องจากผลกระทบจากการระบาดของโรค COVID-19 ประเทศไทยในฐานะประเทศที่พึ่งพาเศรษฐกิจท่องเที่ยวโดย GDP ของประเทศมาจากการท่องเที่ยวถึงราว 14% ก็ได้รับผลกระทบอย่างหนักเช่นกัน และเมื่อรัฐบาลยกเลิกมาตรการล็อกดาวน์ แม้ยังไม่มีนักท่องเที่ยวแต่บรรดาโรงแรมก็ยังคงเปิดประตูต้อนรับผู้มาเยือนด้วยความหวังว่าเศรษฐกิจจะค่อย ๆ ฟื้นตัว และอย่างน้อยพวกเขาและพนักงานของโรงแรมยังสามารถดำเนินงานต่อไปได้
นอกจากการมอบส่วนลดและการสมนาคุณพิเศษอย่างที่ไม่เคยทำมาก่อน โรงแรมต่าง ๆ ยังพยายามดึงดูดให้คนในประเทศกลับมาใช้บริการ พร้อมตอกย้ำมาตรฐานการบริการให้ดีเยี่ยมไม่เปลี่ยนแปลงควบคู่ไปกับความปลอดภัย เราได้พูดคุยกับผู้บริหารและตัวแทนเครือโรงแรมหรูในเมืองไทยถึงมาตรการวิถีใหม่ต่าง ๆ และการปรับตัวเพื่อพร้อมเปิดประตูต้อนรับแขกผู้มาเยือนอีกครั้ง
ตอบรับวิถีใหม่รวมไปถึงการกิน
หนึ่งในโรงแรมหรูเก่าแก่ที่อยู่คู่กับคนไทยมานานอย่าง แมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ เพิ่งปรับโฉมส่วน River Wing ไปเมื่อปลายเดือนพฤศจิกายน 2019 ไม่กี่เดือนก่อนที่ธุรกิจโรงแรมจะได้รับผลกระทบอย่างหนักจากการระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 แม้จะไร้นักท่องเที่ยวจากแดนไกล แต่โรงแรมยังคงดำเนินการปกติตามคำเรียกร้องของแขกขาประจำร้านอาหารและบาร์ที่มีชื่อเสียงมายาวนานของโรงแรม
นับจากยกเลิกมาตรการล็อกดาวน์ ทั้งร้านแมนดาริน โอเรียนเต็ล ช็อป, ร้านอาหารฝรั่งเศสรางวัลสองดาวมิชลินอย่าง Le Normandie รวมไปถึง Lord Jim’s, The Authors’ Lounge และ The Bamboo Bar ต่างเปิดให้บริการโดยมีแขกแวะเวียนมาอย่างต่อเนื่อง “เราไม่เพียงทำตามข้อกำหนดของรัฐบาล แต่ยังคำนึงถึงความปลอดภัยและเรื่องสุขภาพที่ไปไกลกว่านั้น” คุณ Geoffrey Webb ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ด้านการพาณิชย์ของโรงแรมที่เก่าแก่ถึง 143 ปีกล่าว “เราหวังจะสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและอบอุ่นเพื่อต้อนรับแขกที่มาพักเคียงคู่ไปกับความหรูหรา” เขาเสริมขณะชี้ไปยังหมอนฉลุเลื่อมที่ปักว่า “Mind the Distance” เป็นตัวอย่าง
นอกเหนือจากมาตรการต่าง ๆ เช่น การวัดอุณหภูมิร่างกาย การจัดที่นั่งที่รักษาระยะห่างแล้ว พนักงานของโรงแรมยังใส่ถุงมือและหน้ากากเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องแบบไปในตัวอีกด้วย นอกจากนี้ร้านอาหารฝรั่งเศสคลาสสิกชื่อดัง Le Normandie ยังนำเสนอบริการ “In-suite Dining” ที่นำความลักชัวรีมาใส่ในจานอาหารพร้อมกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย โดยเปิดห้องสวีตหรูของโรงแรมให้ลูกค้าผู้มารับประทานอาหารที่ร้านได้รับประทานอาหารอย่างเป็นส่วนตัวแยกจากแขกคนอื่น ๆ โดยไม่คิดค่าบริการเพิ่มเติม (ในขณะนี้)
มุ่งสู่เกาะภูเก็ต รีสอร์ตหรูริมชายทะเลอย่าง Amanpuri ที่เป็นโรงแรมแห่งแรกของเครือ Aman ได้เปิดประตูเพื่อต้อนรับแขกผู้มาเยือนอีกครั้งเมื่อวันที่ 1 กรกฎาคมที่ผ่านมา พร้อมด้วยข้อเสนอที่ไม่เคยมีมาก่อนให้แก่ผู้เข้าพัก
ขึ้นชื่อว่าเป็นโรงแรมห้าดาวที่เด่นเรื่องการบริการ Amanpuri ยังน้อมรับวิถีใหม่โดยไม่เพียงดำเนินการปรับใช้มาตรการความปลอดภัยของทางรัฐ แต่ยังให้ความสำคัญเรื่องสุขอนามัยเป็นอันดับแรก “พนักงานของเราทุกคนผ่านการฝึกอบรมเพื่อมอบบริการให้แขกรู้สึกสะดวกสบายที่สุด โดยคำนึงถึงเรื่องสุขอนามัยและความปลอดภัย ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์การมาเยือนโรงแรมของเรา” คุณ Nicolas Ilickovic ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรม Amanpuri ซึ่งทำงานให้กับโรงแรมมากว่าทศวรรษกล่าว
สำหรับหนึ่งในเครือโรงแรมยักษ์ใหญ่ของโลกอย่าง Accor การใช้เครื่องมือดิจิทัลมีบทบาทอย่างมากโดยเฉพาะเมื่อมีการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 โดยเครื่องมือดิจิทัลช่วยลดการสัมผัสโดยไม่จำเป็นได้ “เราได้เห็นเทคโนโลยีมีบทบาทมากขึ้นในโรงแรม รวมถึงการเช็กอิน เช็กเอาต์ และการจ่ายเงินด้วย” คุณ Ollie Ansell ผู้อำนวยการด้านการตลาดดิจิทัล (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ตอนเหนือและหมู่เกาะมัลดีฟส์) ในเครือ Accor กล่าว “เนื่องจากความปลอดภัยสำคัญที่สุด โดยเฉพาะเมื่อพรมแดนระหว่างประเทศจะกลับมาเปิดอีกครั้ง”
จับมือกับผู้เชี่ยวชาญ
เมื่อมาถึงเรื่องมาตรการด้านความปลอดภัย โรงแรมหรูอย่างแมนดาริน โอเรียนเต็ล และ Aman ยังมีการร่วมมือกับสถาบันที่เชี่ยวชาญด้านการดูแลสุขภาพด้วย “เรามีโปรแกรมที่เรียกว่า ‘We Care’ ซึ่งตอกย้ำเรื่องความปลอดภัยและความสะอาดสูงสุด” คุณ Geoffrey เผยถึงโครงการที่เน้นแก้ปัญหาความกังวลของแขกก่อนจะเข้าพัก
โครงการ We Care ดังกล่าวมีหัวใจหลักอยู่ที่การปรับและทำตามกฎข้อบังคับของทางรัฐ โดยผ่านการรับรองจาก Lloyds Register องค์กรระดับชาติซึ่งตรวจสอบเรื่องสุขอนามัยและมาตรฐานความปลอดภัย คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับโปรแกรมดังกล่าวได้ที่นี่
ด้านเครือโรงแรม Aman คุณ Roland Fasel ประธานฝ่ายปฏิบัติการระบุในจดหมายอัปเดตข่าวสารเกี่ยวกับ COVID-19 ของเครือโรงแรมว่า เครือโรงแรม Aman จับมือกับ Diversity แบรนด์ชั้นนำจากชิคาโกที่ขึ้นชื่อเรื่องการดูแลด้านความสะอาดและสุขอนามัยให้มาดูแลโรงแรมในเครือทั้งหมด โดย Diversity ยังเป็นเจ้าของโรงเรียนฝึกอบรมด้านความสะอาดและสุขอนามัยที่เปิดอบรมผ่านระบบออนไลน์ด้วย
ยืดหยุ่นไว้ก่อนเป็นดี
นอกจากการหมดห่วงเรื่องความปลอดภัยผสานกับการบริการชั้นยอด ยังมีอะไรที่ผู้เข้าพักมองหาอีกบ้างในยุคนี้ “นักเดินทางพร้อมจะจ่ายเงินเพื่อแลกกับประสบการณ์ชั้นยอดแม้จะยังไม่ระบุวันเดินทางที่แน่ชัดก็ตาม นั่นทำให้ทางเลือกวันที่ยืดหยุ่นได้เป็นปัจจัยสำคัญ” คุณ Ollie กล่าว และสิ่งนี้เองที่สร้างความแตกต่างและเปลี่ยนทางเลือกของผู้ที่มองหาที่พักได้
ยิ่งไปกว่านั้น นักการตลาดมองว่าบัตรกำนัลและบัตรสมนาคุณยังเป็นทางเลือกที่ดีในแง่ของวันเดินทางที่ปรับเปลี่ยนได้ “วิธีนี้ตอบโจทย์การมอบประสบการณ์การเดินทางที่ดีโดยไม่จำเป็นต้องเลือกวันเข้าพักโดยทันที” เขาเสริม
ต้องขอบคุณจำนวนโรงแรมในเครือของ Accor ที่เปิดโอกาสให้วิธีการดังกล่าวน่าดึงดูดขึ้น ด้วยการจับมือกับหลายโรงแรมผุดข้อเสนอดี ๆ ที่น่าสนใจให้แก่นักเดินทาง
การเติบโตของการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ
เป็นที่รู้กันว่าระบบภูมิคุ้มกันช่วยต่อต้านให้ร่างกายห่างไกลความเจ็บป่วย แต่นอกจากความฟิตประจำวันของคุณและวิตามินซีที่รับประทานเสริมแล้ว โรงแรมต่าง ๆ ยังเห็นโอกาสในการต่อยอดธุรกิจในตลาดนี้ให้กับผู้รักสุขภาพด้วยเช่นกัน
Amanpuri เองเพิ่งกลายเป็นหนึ่งในโรงแรมแรกในเครือที่นำเสนอบริการทางการแพทย์ โดยเปิดตัว Holistic Wellness Centre ไปเมื่อต้นปี 2019 “เป็นเรื่องจำเป็นที่เราต้องก้าวขึ้นสู่การเป็นผู้นำด้านสุขภาพ และโปรแกรมที่เราเปิดตัวก็ดำเนินงานโดยทีมแพทย์ที่เชี่ยวชาญและผ่านการรับรองที่ได้มาตรฐาน” ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมกล่าว พร้อมเสริมว่าทีมแพทย์มีการทำงานร่วมกับผู้ชำนาญด้านการแพทย์ทางเลือกในโครงการ เพื่อมอบบริการที่แขกมองหาได้อย่างครบวงจร
เรียกว่าอาจเป็นการปรับตัวที่ถูกเวลาก็ว่าได้ เพราะ Amanpuri เองก็เพิ่งจัดโปรแกรมรีทรีตที่ผนวกเรื่องภูมิคุ้มกันเข้ากับการบำบัดซึ่งช่วยกระตุ้นระบบภูมิคุ้มกันให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น
เรียนรู้เพื่อรับมือกับอนาคต
แม้สถานการณ์การระบาดของโรค COVID-19 ในประเทศไทยจะดีขึ้นมาก แต่เมื่อเทียบกับทั่วโลกแล้วการระบาดระลอกสองกระทั่งระลอกสามนั้นอยู่ไม่ไกลตัวเลย ซึ่งอาจทำให้มาตรการล็อกดาวน์กลับมาได้อีกครั้ง
เรื่องนี้ทางแมนดาริน โอเรียนเต็ลมีการเตรียมการพร้อมกับมองในมุมที่สดใสว่า การปรับบริการในช่วงล็อกดาวน์นั้นนับว่าประสบความสำเร็จแม้โรงแรมต้องปิดตัวชั่วคราวก็ตาม ทั้งนี้ทั้งนั้นโรงแรมยังเปิดบริการให้แฟน ๆ จับจ่ายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ “วิธีการนี้ช่วยให้เรามียอดขายเพิ่มขึ้นทุกสัปดาห์” คุณ Geoffrey กล่าว
ขณะที่คุณ Nicolas จาก Amanpuri มองต่างออกไป โดยเห็นว่ามีความเป็นไปได้สูงที่จะเกิดการระบาดอีกครั้ง แต่เขายังคงเชื่อมั่นในการฝึกอบรมของโรงแรมว่าจะช่วยให้โรงแรมเตรียมความพร้อมได้อย่างดีที่สุด “หากเกิดเหตุการณ์ใกล้เคียงกันขึ้นอีกในอนาคต เราไม่ลังเลที่จะปิดประตูเพื่อให้มั่นใจว่าความปลอดภัยของแขกและพนักงานต้องมาเป็นอันดับหนึ่ง” เขายอมรับ “เราสร้างรากฐานการเตรียมความพร้อมเตรียมไว้ และมั่นใจว่าจะพร้อมรับมืออย่างทันท่วงทีหากเกิดการระบาดอย่างเช่นครั้งนี้ขึ้นอีก”
